Teškim klijentom možemo nazvati nekog s kim je rad veoma izazovan ali i kreativan. Ponekad se pojavi saradnja koja postaje izuzetno zahtevna.
Klijent često ima visoka očekivanja. Ponekad ih, međutim, ne ume jasno objasniti.
Problem može nastati već na početku saradnje. Može se pojaviti i kasnije, tokom realizacije projekta.
Posebno je izazovno kada se sve odvija onlajn. Komunikacija tada uglavnom zavisi od poruka, mejlova i video poziva.
Zato je važno znati kako postaviti granice. Takođe je važno prepoznati kada saradnja više nema smisla.
Kako prepoznati teškog klijenta?
Nije svaki zahtevan klijent automatski težak klijent.
Postoji velika razlika između visokih očekivanja i neprihvatljivog ponašanja.
Zahtevan klijent može tražiti kvalitet. Pri tome može poštovati dogovorene rokove i komunikaciju.
Težak klijent često menja dogovorene zahteve. Takođe može očekivati stalne izmene bez dodatne naknade.
Ponekad šalje poruke u bilo koje doba dana. Očekuje odgovor gotovo odmah.
Drugi problem predstavlja nejasna komunikacija. Klijent kaže da nešto „nije dovoljno dobro“.
Međutim, ne objašnjava šta konkretno treba promeniti.
Još jedan znak jeste stalno pomeranje granica. Jedan mali zahtev ubrzo postane potpuno novi projekat.
Zato je važno posmatrati ponašanje. Jedna neprijatna situacija ne mora značiti da je klijent problematičan.
S teškim klijentom često nije problem na početku
Mnoge saradnje počinju veoma dobro.
Klijent deluje ljubazno i zainteresovano. Dogovorite se o projektu, ceni i rokovima.
Međutim, problemi mogu nastati kada rad počne.On tada vidi prve rezultate. Počinje da razmišlja o dodatnim idejama.
Jedna izmena postaje druga. Zatim dolazi još nekoliko novih zahteva.
Na kraju se početni dogovor više ne prepoznaje.
Zato je početni dogovor veoma važan. Sve bitne stavke treba definisati pre početka rada.
To uključuje obim posla, rokove, cenu i broj izmena.
Takođe treba definisati način komunikacije.
Koji su najveći izazovi ovakve saradnje?
Jedan od najvećih problema jeste gubitak vremena.
Web dizajner može provesti sate na izmenama. Neke od njih možda nikada nisu bile deo dogovora.
Drugi problem je narušavanje rasporeda.
Ako jedan klijent stalno traži hitne izmene, trpe drugi projekti.
Takođe može doći do pada motivacije. Kreativan posao postaje izvor konstantnog pritiska.
Poseban problem nastaje kada klijent ne poštuje stručnost.
On može insistirati na rešenju koje nije dobro za sajt. Ipak, očekuje da vi snosite odgovornost za rezultat.
Zato treba jasno objasniti profesionalne razloge iza određenih odluka.
Klijentu ne treba samo reći da nešto „ne može“.
Bolje je objasniti zašto određeno rešenje nije dobro.
Teškom klijntu postavite jasna pravila od početka
Najbolji način za sprečavanje problema jeste dobra priprema.
Pre početka projekta treba napraviti jasan dogovor.
U njemu treba navesti šta tačno ulazi u cenu.
Takođe treba navesti šta se dodatno naplaćuje.
Na primer, možete definisati određeni broj krugova izmena.
Sve dodatne izmene mogu imati posebnu cenu.
Važno je definisati i rokove.
Klijent treba znati kada treba poslati materijale. Takođe treba znati koliko traje određena faza projekta.
Na taj način smanjujete prostor za nesporazume.
Pored toga, sve dogovore treba čuvati u pisanoj formi.
Usmeni dogovor lako može biti drugačije zapamćen.
Pisani dogovor daje sigurnost objema stranama.
Naučite da kažete „ne“
Mnogi freelanceri imaju problem sa ovom rečju.
Plaše se da će izgubiti klijenta.
Zato često prihvataju dodatni rad bez naplate. Ponekad odgovaraju na poruke kasno uveče.
Međutim, takvo ponašanje dugoročno stvara veći problem.
Klijent se navikava na dostupnost.
Zatim počinje da očekuje isti tretman svaki put.
Zato „ne“ treba koristiti profesionalno.
Ne morate biti neprijatni.
Možete objasniti da određeni zahtev nije deo trenutnog dogovora.
Takođe možete ponuditi novu ponudu za dodatni posao.
Na taj način ostajete profesionalni i štitite svoje vreme.
Tečkom klijentu ne odgovarajte emotivno
Teška komunikacija lako može izazvati frustraciju.
Klijent možda napiše poruku koja deluje nepravedno ili neprijatno.
Prva reakcija može biti impulsivna.
Ipak, najbolje je napraviti pauzu.
Pročitajte poruku još jednom pre odgovora.
Pokušajte odvojiti činjenice od emocija.
Zatim odgovorite kratko i profesionalno.
Ne morate dokazivati ko je u pravu.
Vaš cilj treba biti rešavanje problema.
Ako je potrebno, predložite kratak telefonski ili video razgovor.
Nekada se problem koji traje deset poruka reši za nekoliko minuta razgovora.
Šta ako klijent stalno menja mišljenje?
Promene su normalan deo kreativnog procesa.
Međutim, stalne promene mogu ozbiljno usporiti projekat.
Zato treba razlikovati normalnu izmenu od promene koncepta.
Na primer, promena jedne fotografije može biti normalna.
Zamena kompletne strukture početne stranice predstavlja nešto drugo.
Ako se koncept promeni, potrebno je otvoreno razgovarati o posledicama.
To može značiti dodatne sate rada.
Može značiti i pomeranje dogovorenog roka.
Težak klijent tada treba da zna šta promena podrazumeva.
Jasna komunikacija često sprečava konflikte.
Kada saradnja postaje neisplativa?
Novac nije jedini kriterijum.
Važno je posmatrati koliko vremena i energije saradnja zahteva.
Klijent može platiti dogovorenu cenu. Međutim, ako zahteva ogromnu količinu dodatnog rada, saradnja može postati neisplativa.
Takođe treba posmatrati nivo stresa.
Ako svaki kontakt s teškim klijentom izaziva neprijatnost, problem više nije samo poslovni.
Još jedan važan faktor jeste poštovanje.
On može imati kritike i drugačije mišljenje.
Ipak, vređanje, omalovažavanje i agresivna komunikacija nisu deo profesionalne saradnje.
Tada treba ozbiljno razmisliti o prekidu saradnje.
Da li uopšte treba sarađivati sa teškim klijentom?
Ne postoji univerzalan odgovor.
Neki zahtevni klijenti mogu postati odlični saradnici.
Potrebno je samo jasno postaviti granice.
Ako klijent prihvata dogovor i poštuje vaše vreme, saradnja može biti uspešna.
Međutim, postoje situacije kada granice ne pomažu.
Ako se problemi stalno ponavljaju, treba analizirati situaciju.
Da li klijent poštuje dogovor?
Da li redovno plaća?
Da li poštuje rokove?
Da li prihvata profesionalne argumente?
Da li komunikacija ostaje korektna?
Ako je većina odgovora negativna, saradnju treba pažljivo preispitati.
Ponekad je odbijanje projekta bolja poslovna odluka.
Kako profesionalno prekinuti lošu saradnju?
Prekid saradnje ne mora biti konfliktan.
Najbolje je ostati smiren i profesionalan sa teškim klijentom.
Objasnite da trenutni način saradnje više ne odgovara objema stranama.
Ako postoji ugovor, potrebno je poštovati njegove odredbe.
Takođe treba završiti ono što je već dogovoreno, ako je moguće.
Ne treba ulaziti u nepotrebne rasprave.
Kratka i jasna komunikacija je često najbolja.
Važno je sačuvati svu prethodnu komunikaciju.
Na taj način imate dokumentovan tok saradnje.
Kako zaštititi sebe kod budućih projekata?
Iskustvo sa lošom saradnjom može biti veoma korisno.
Nakon projekta analizirajte šta je pošlo pogrešno.
Možda nisu bili jasno definisani rokovi.
Možda nije bio definisan broj izmena.
Možda cena nije dovoljno precizno obuhvatila obim posla.
Možda ste bili previše dostupni.
Sve ove stvari možete promeniti kod sledećeg klijenta.
Napravite standardnu ponudu i ugovor.
Definišite proces rada.
Odredite kanale komunikacije.
Postavite radno vreme.
Jasno odvojite dodatne zahteve od ugovorenog posla.
Takođe možete uvesti avansno plaćanje.
Sve to smanjuje mogućnost kasnijih nesporazuma.
Naučite da birate klijente
Kada tek počinjete freelance posao, svaki potencijalni klijent deluje važno.
To je razumljivo.
Ipak, nije svaki projekat dobar projekat.
Vreme je jedan od najvažnijih resursa svakog freelancera.
Zato nije dovoljno pitati koliko ćete zaraditi.
Treba razmisliti i koliko će saradnja zahtevati.
Dobar klijent ne mora biti osoba koja nikada nema primedbe.On može imati visoke standarde.
Razlika je u načinu komunikacije i poštovanju dogovora.
Zato je važno pažljivo posmatrati ponašanje još tokom prvog razgovora.
Način na koji osoba komunicira pre projekta često mnogo govori.
Zaključak
Rad sa klijentima deo je svakog freelance poslovanja.
Ponekad će saradnja biti jednostavna i prijatna.Nekad će zahtevati više strpljenja i jasnije granice.
Težak klijent ne mora odmah značiti da saradnju treba prekinuti.
Najpre pokušajte jasno definisati očekivanja.
Postavite granice i objasnite pravila saradnje.
Međutim, ako se nepoštovanje stalno ponavlja, potrebno je reagovati.
Vaše vreme, znanje i profesionalnost imaju vrednost.
Zato ne treba prihvatati svaku saradnju po svaku cenu.
Na kraju, kvalitetan freelance posao ne znači samo dobar rezultat.
On podrazumeva i zdrav, profesionalan odnos sa klijentom.
Dobra saradnja treba da bude korisna za obe strane.
Ako to više nije moguće, prekid saradnje može biti deo profesionalnog poslovanja.
Važno je iz svake saradnje izvući pouku.
Tako vremenom postajete bolji ne samo u svom poslu.
Postajete bolji i u izboru ljudi sa kojima želite da radite.Pišite mi kako Vi izlazite nakraj s ovim problemom!